番禺区中心医院开展“三好一满意”活动
 
简   报

2011年第2期
（总第2期）
 
 
番禺中心医院“三好一满意”活动办公室          2011年6月18日
 

目    录

【工作动态】
坚持“以人为本”，确立门诊优质服务                2

送糖水 解酷热  ——我院为全院员工送糖水           5

坚持“以人为本”，确立门诊优质服务

门诊是医院的窗口，是全院医疗工作的第一线，是直接为社会人群进行医疗的场所。门诊服务贯穿于整个门诊流程，门诊服务工作的优劣、质量的高低，直接关系到整个医院的社会声誉和经济效益，是医院整体服务水平的重要标志。我院门诊部一直坚持“以人为本”的人性化服务理念，不断对门诊业务流程进行修订与重组、消除流程“瓶颈”，强调不仅要向患者提供良好的医疗技术服务，还要在服务过程中体现以人为本的思想，体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。使患者在就诊过程中感受到尊重和温暖，努力构建轻松有序、现代化、宾馆式的诊区，让患者有一个优美、舒适、方便的就诊环境。

既往门诊一直沿袭挂号—就诊—检查—再就诊—取药—输液的就医模式。每个环节都要消耗很多时间，一个流程下来，患者平均在门诊停留3-4小时，大部分时间均消耗在非医疗程序上，长时间的等待必将使患者产生不满情绪，进而降低对医院的满意度和忠诚度。对医院来说其等待成本也使门诊服务效率降低和服务资源浪费。我院每日门诊量5000-7000人，在庞大的门诊就诊人群中，三分之二集中在上午就医，时间相对集中，造成高峰期人流堆积现状，投诉随之上升。

为此，我们采取了一系列的改善措施。在各楼层均设有宽敞明亮的候诊大厅，配以舒适的坐椅、电视配置，并大屏幕连续播放出诊专家、重点学科、新技术等信息介绍及报纸、杂志供患者取阅，以降低患者在等待过程中的不良情绪，尤其是儿科诊区设有儿童乐园及儿童动画片的循环播放，以满足儿童及家长的需求；楼内各种标示明确、卫生清洁，各诊区内有免费供应开水、老花镜及针线包等便民爱心盒；在各楼层设有轮椅，无需任何手续，方便患者的取用；设置预检分诊，帮助患者正确选择就诊科室，避免不必要的转科，及时发现患有传染病的患者，预防医院感染；主动式的分诊及排队显示系统，计算机分诊系统能根据挂号科室、挂号医生、挂号诊别等相关信息，自动按分诊规则把患者分类到相应的分诊队列中实行优化排队，同时提供LED显示屏显示分诊排队情况，空余时间病人可自行安排在诊区外休息、就餐甚至购物等；另外高峰期增加挂号和收费窗口，实行现场、电话、电视预约挂号，为患者合理安排就诊流程，减少重复和等待时间；计价交费和取药一体化，根据不同时段的患者数量调整开放窗口数，与此同时，通过网络平台，实时传输实现预摆药，患者在完成缴费后，所需药品在数据库存放的电子处方可自动按摆药规则在相关药房后台即时显现，药房人员可以实行提前预摆药，并有充裕时间进行处方分析保障用药安全，一般情况下患者可以实现即时取药，遇到业务高峰时可在取药等待区休息，在等待叫号系统通知后也可方便取药，如需要输液患者，口服药物由工作人员直接送到输液区，以减少患者往返排队的烦恼并保证患者及时用药，及时治疗；为了改善患者抽血等待时间长，除了在高峰期增加人力外，我们改变了患者轮侯的方式，增加排队防护栏，采用多窗口同时排队，使秩序有条不紊，人群有效分流。

细小的改变，可带来良好的效果，总之以方便患者为最终目的，不断优化门诊服务流程，创新门诊服务理念，促进医患关系和谐发展，构建和谐医院。

送糖水 解酷热

——我院为全院员工送糖水

夏日炎炎，情意绵绵。暑热又至，每年医院为全院员工“送糖水，解酷热”的活动又开始了。
日前，食堂的工作人员将一桶桶清甜的绿豆糖水送到各医务人员、安保和保洁员的用餐区，员工们喝着这盛载着医院对员工关心和爱护的糖水，感到既温情又清爽，纷纷表示这种“大众福利”搞得好,而且要求每年都必须要坚持下去。

“送糖水，解酷热”的温情活动我院已开展多年了，每年都很受员工欢迎，小小一碗糖水为员工驱散暑热的烦闷，消除工作的疲倦，滋润干渴的心田。活动体现了医院以人为本的服务理念，让员工感受到这个大家庭的温馨、和谐，同时体现了医院的一向的管理不但要病人满意度，同时也要员工满意！

送：区卫生局